医院试点“不满意就退费”,网友吵翻了!

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2018-12-11

  近日,一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》从网上流出,该方案要求,“在全市开展医疗服务‘不满意就退费’活动”。

  根据该试行方案,患者在医院接受诊疗服务过程中,对试点的医院提供的门诊、住院、医疗后期保障等就医环节中的某一项服务如果不满意,可向院方进行投诉,申请退费。

方案列举了10项门诊服务以及10项住院服务不满意的退费额度。 同时要求,从2019年2月1日起,在各试点医疗机构启动试点工作,2020年1月1日起在全市二级及以上公立医院全面推进该制度。

  医疗成服务行业引发争议  这份流出的“不满意就退费”的方案,在医务人员当中引发了不小的争议。 其中的核心争议包括,医疗行业是不是服务行业?“不满意就退费”合不合理?  微博大V“医生妈妈欧茜”公开发博,她认为,“医疗行业是服务行业,和注册会计师的审计、执业律师的咨询和辩护的行业性质相同,但是医疗服务是专业性极强的服务行业,‘不满意就退费’是瞎搞,对专业服务的评价不应该是患者的感受。 ”她的观点是,只要医生符合职业素养和职业道德,提供服务就应该收费,不满意也不应该退费。

如果出现了医疗过错,根据相关法律再做判定。   对于患者的满意度成为医生工作的评价标准,也有网友提出了担心,“如果医生为了减少“不满意”的风险,屈从患者的意愿,提供的治疗方案可能会伤害到患者的利益。

”  同时,“满意”作为一种主观判断,也遭到了不少网友的质疑。

他们认为,在这个《工作实施方案中》中并没有明确的实施细则,这种流于表面的改革,没有触及深层次的医患关系,既抽象,也难以做到。   但是也有观点认为,退费项目中包括的一些服务项目,例如挂号窗口服务、行政职能科室服务,这些对于医疗行业内部加强监管,规范服务行为,是有促进作用。

  北京大学医学人文研究院院长助理王岳教授对“不满意就退费”持赞同态度,他向《医学界》表示,这个方案“挺好的”。

他还举出了河北香河人民医院的例子,河北香河人民医院在2015年12月就曾发布《20项服务承诺》,其中第一条就是“病人不满意,免收住院费”。

  之后的条款还对不满意的服务进行了具体的规定,例如第七条规定,“患者住院,护士10分钟内办完入院手续,医生5分钟内到床前诊治,时间30分钟至1小时。

主管医生至少每天上、下午各查房1次,科主任每周至少查房2次,主管医生根据患者病情决定增加查房次数,重症患者随时查房。 以上如做不到退还当天诊查费。

”  对于香河县人民医院的“20项服务承诺”。

质疑者认为,医院不可能做到这些服务要求:“文字表述,有很多不严谨,值得商榷的地方”。 “一些硬性的要求,没有变通,过于死板,只会给医护人员增加压力,让很多工作流于表面。

”  赣州市卫计委回应:未草拟实施方案,有个别医院在试点  针对网上的争议,赣州市卫计委办公室的一名工作人员通过电话向《医学界》表示,“我们邮箱是收到了这个材料,但是不知道这个舆情是来自哪里”,这名工作人员否认了赣州市卫计委草拟了这份实施方案,但是表示赣州市确实有医院在试点推行“不满意就退费”,“网上是这样说,但是我们还没有制定出具体的实施方案,现在仅有个别医院试点,但还没有推广开。

”  工作人员还表示,赣州市卫计委的相关科室已经针对网上的舆情写了个汇报材料,但是目前不方便对外透露。 具体的试点情况,建议询问赣州市第五人民医院。   《医学界》随即致电了赣州市第五人民医院,医院党委办公室工作人员包月妃介绍说,赣州市第五人民医院早在2014年就出台了“不满意就退费”的制度。 “当时是为了提升职工的服务水平、改善服务态度,由相关科室带头,用制度倒逼的形式,让患者监督我们的医疗服务。 ”如果患者对医疗服务不满意,可以通过一定的流程,进行投诉,申请退费。

  包月妃介绍,在方案实施四年多的时间里,没有出现严重的申请退费的案例,仅仅在一些服务细节上,有患者进行投诉。 她还强调,这个制度仅仅针对“医生提供的服务”。

但是对于制度的具体条款、细节,投诉的渠道、“不满意”的认定标准,她都没有透露。